Effizienter Support mit Atlassians JIRA Service-Desk

Effizienter Support mit Atlassians JIRA Service Desk

Ein optimales Service-Management wird zunehmend zum entscheidenden Kriterium für den wirtschaftlichen Erfolg. Eine perfekte digitale Lösung für Unternehmen und Customer ist Atlassians JIRA Service Desk. Sie ermöglicht Ihnen einen effizienten, qualitativ hochwertigen Support. Und Ihre Kunden erleben einen besseren Service. Wir haben für Sie JIRA Service Desk unter die Lupe genommen.

Es ist eine Art Binsenweisheit aus den Zeiten von „der Kunde ist König“: Zufriedene Kunden helfen Ihnen, sich am Markt behaupten zu können. Überzeugte Kunden werden immer wieder Ihr Produkt kaufen. Begeisterte Kunden werden jedoch in der ultimativen Steigerung zu Werbeträgern und zu unbezahlbaren authentischen Multiplikatoren.

Das zeigt sich nicht nur am Beispiel enthusiatischer Apple-Anhänger, die ein Stück Technik mit einer zusätzlichen Bedeutung aufladen. Das Phänomen ist auch aus dem Direktvertreib bekannt: Bei der Küchenmaschine Thermomix von Vorwerk wird konsequent auf Werbung und teure Produktkampagnen verzichtet. Stattdessen übernehmen die völlig überzeugten, geradezu semi-religiös begeisterten Kunden diese Aufgabe.

Warum dann die Notwendigkeit (für alle), sich mit neuen Lösungen für das Service-Management zu beschäftigen? Weil die Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen das wertvollste Gut darstellt. Neu ist die digitale Revolution dabei: Das Interaktions- und Kommunikationsverhalten der Menschen hat sich innerhalb von wenigen Jahren massiv verändert. Es stellt sich daher die Frage, wie ich dieses neue Verhalten und die neuen digitalen Medien nutzen kann, um effektiver an einer nachhaltigen Zufriedenheit meiner Kunden zu arbeiten.

Digitale Lösungen: das Ende der Service-Wüste

Nie zuvor war ein optimales Service-Management so wichtig und so einfach wie heute. Neue digitale Werkzeuge sind dabei die Lösung, um eine größere Zufriedenheit der Kunden zu erreichen. Diese Kunden sind in der Folge nicht nur Käufer oder Nutzer, sondern auch wandelnde Litfaßsäulen für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.

Effizienter und besserer Support: Mit JIRA Service Desk

Ob kleines Unternehmen, großer Konzern oder als so genannter Hidden Champions des deutschen Mittelstands. Die Atlassian-Erweiterung für JIRA ist das professionelle Instrument für einen schnellen und effizienten Support. Während Ihre Kunden von einer zügigen und zufriedenstellenden Klärung ihrer Anfrage profitieren, generieren Sie Zufriedenheit und eine engere Bindung zu Ihrem Produkt oder Ihre Marke. Das professionalisierte Service-Management lässt Sie zudem Kosten und Ressourcen einsparen.

Support-Qualität und Reaktionszeiten optimieren

JIRA Service Desk ist das ideale Tool, um hunderte oder tausende von Kunden-Anfragen effizient zu managen. JIRA Service Desk hilft Ihnen, die Qualität und Reaktionszeiten Ihres Supports deutlich zu verbessern. Zahlreiche Keyfeatures der Software-Lösung von Atlassian sorgen dafür, dass Worksflows innerhalb einer Service- und Supportabteilung optmiert werden können. Report- und Tracking-Tools helfen zugleich dabei, die Leistungen fortlaufend zu verbessern.

Support ist aus der Sicht des Kunden das rettende Ufer

Hilfe muss unbürokratisch und einfach sein. Hilfe muss leicht zu erreichen sein. Bedenken Sie dabei: Jemand, der nach Hilfe sucht, hat im Zweifel schon selbst Versuche unternommen, ein Problem zu lösen. Entsprechend kann die Frustrationsgrenze bereits fast erreicht oder schon überschritten sein. Ein leicht oder schon ganz entnervter Kunde sollte ebenso wie ein tiefenentspannter Kunde schnell eine Lösung angeboten bekommen.

Die Lösung hierfür ist einerseits ein Kundenportal mit einer klar gegliederten, übersichtlichen Nutzer-Oberflächel. Kunden sind Hilfesuchende – sie sollen sich umgehend zurecht finden. Deshalb ist die Nutzerfläche auf das Wesentliche reduziert. Man sollte kein Nerd sein müssen, um etwa ein Eingabeformular verstehen zu können.

Besser Support mit JIRA Service-Desk

So funktioniert JIRA Service Desk

Ziel von JIRA Service Desk ist es, sowohl Hilfesuchenden als auch dem Support-Mitarbeiter das beste Werkzeug an die Hand zu geben, um Anfragen in kürzester Zeit zielführend zu bearbeiten.

Für die Kunden wird eine Benutzeroberfläche eingerichtet – das so genannte Kundenportal. Es verfügt über eine leistungsstarke Such-Funktion. Anliegen und Fragen, die zuvor bereits einmal geklärt wurden, können hier inkl. Lösung gefunden und abgerufen werden. So verfügt das Kundenportal über eine umfangreiche und weiter wachsende Wissensdatenbank.

Wurde die Frage des Kunden noch nicht beantwortet, kann diese Anfrage über ein Formular übermittelt werden. Dabei erstellen die Kunden so genannte Tickets, die ja nach Problemstellung automatisch mit unterschiedlichen (internen) Merkmalen wie Prioritäten versehen und einem zuständigen Support-Mitarbeiter zugewiesen werden. Über Auswahlfunktionen oder Check-Boxen kann schon dem Nutzer die Möglichkeit gegeben werden, sein Anliegen einem bestimmten Bereich zuzuordnen.

Die erstellten Tickets können mit JIRA zudem automatisch in verschiedene Warteschlangen von Service-Mitarbeitern sortiert werden. Zusätzlich bietet JIRA Service Desk viele umfangreiche Echtzeit-Berichte – etwa über die Einhaltung von Service Level Agreements (SLA) wie beispielsweise garantierte Antwortzeiten.

Hosting in der Cloud oder auf Ihrem Server?

Neben der beim Hersteller in der Cloud gehosteten Version bietet Atlassian auch die Installation auf eigenen Systemen an. Gerne bieten wir unsere Hilfe bei der Einrichtung von JIRA Service Desk an. Unabhängig davon, ob die Einrichtung bei Ihnen vor Ort oder über unser auf zwei Rechenzentren verteilte Managed Hosting-Infrastruktur erfolgen soll. Die Universum AG ist Ihr verlässlicher Partner für die technische Einrichtung, das zertifizierte Hosting und die Datensicherheit.

Erfahren Sie mehr über die Universum AG

Weitere Infos finden Sie auf unserer Website unter www.universum.com. Sie können natürlich auch den Newsletter abonnieren, um per Mail auf dem Laufenden zu bleiben.

Kompakt informieren wir Sie hier auch auf unseren Landingpages über unsere Leistungen in den Bereichen Social IntranetJIRAE-Learning,  Drupal-Websites und Managed Hosting Services.

Eine Unternehmensdarstellung inkl. einer Reihe von Referenzen haben wir für Sie als PDF-Download zur Verfügung gestellt.

Veröffentlicht von

Stephan Schulz

Stephan Schulz

Atlassian-Evangelist im Universum